Niveaux de service

Le présent SLA définit les engagements de service applicables aux prestations de support informatique, d'infogérance, d'hébergement, de maintenance et de services numériques fournis par TRINEXTA.

Le présent SLA précise les horaires de support, les délais de prise en charge, les niveaux de priorité, les engagements de disponibilité, les procédures d'escalade, les interventions sur site et les modalités de maintenance.

Sauf contrat spécifique, le support à distance est assuré du lundi au vendredi, de 08h00 à 19h00, hors jours fériés. Les demandes peuvent être effectuées par téléphone, e-mail, portail client ou ticket d'assistance.

Lorsque nécessaire, TRINEXTA peut intervenir sur site. Demi-journée : selon devis. Journée complète : à partir de 300 € HT. Toute intervention urgente peut faire l'objet d'une majoration spécifique. Les frais de déplacement peuvent être facturés séparément.

Pour les services hébergés par TRINEXTA, la disponibilité cible est de 99,5 % sur une période mensuelle. Ne sont pas comptabilisés les maintenances planifiées, les interruptions imposées par des tiers, les cas de force majeure et les incidents Internet hors contrôle de TRINEXTA.

TRINEXTA peut réaliser des opérations de maintenance préventive. Lorsque cela est possible : notification préalable, réalisation en dehors des heures de forte activité et limitation de l'impact utilisateur.

Selon les services souscrits, des sauvegardes quotidiennes sont réalisées, avec une conservation standard de 7, 14 ou 30 jours selon l'offre contractuelle. Le Client demeure responsable de vérifier la cohérence de ses données.

En cas de demande de restauration, TRINEXTA met en oeuvre les moyens nécessaires pour récupérer les données disponibles dans les sauvegardes existantes. Aucune garantie absolue de récupération ne peut être accordée.

TRINEXTA applique notamment la surveillance des infrastructures, les mises à jour de sécurité, la protection anti-intrusion, la protection anti-malware et la surveillance des journaux. Malgré ces mesures, aucune protection ne peut garantir un risque zéro.

Les objectifs définis dans le présent document constituent des objectifs de service et non une garantie de résultat. Les délais peuvent être affectés par des tiers, des fournisseurs, des opérateurs télécoms, des éditeurs logiciels ou des événements de force majeure.

TRINEXTA se réserve le droit de faire évoluer le présent SLA afin de tenir compte des évolutions techniques, réglementaires ou des nouveaux services proposés.

Téléphone : 09 78 25 07 46

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